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【云港好声音】东方三兄弟 窗口服务并肩行

连云港港2018-06-20 06:37:07

2018年4月,集团客户服务中心入住国际客运站,正式揭牌启,至今已有一个半月。走进客服中心,你一眼就可以看到东方港务的三个服务窗口, 窗明几净,电子屏上的“欢迎光临”,更让人有一种温馨的感觉。

东方港务既是一个新公司,代表亚欧大陆桥的东桥头堡的形象,也是一个老公司,其前身东联、东源、东泰三个港务分公司,占据着东方大港的半壁江山。如今三个公司合并成一个公司,服务窗口也搬到一起,变成了东方港务1#、2#、3#窗口,工作人员之间既相互交流,共同推进工作,又暗暗较劲,争当排头兵,要给客户以更好的服务形象,给工作以更高的工作效率。



相互学习,共同进步

东方公司的三家兄弟,原先各在各公司办理业务手续,如今聚到一起,紧挨着共同办公,一是可以促进业务水平的提升,比如与海关、海事方面的人员、业务流程、相关材料要求变更方面,可以及时的互通有无,相互交流,更快更准确地把握相关的信息与要求,提升窗口的工作效率与质量。二是可以相互学习,相互借鉴,客服中心采用的是“一站式接待、一站式办单、一站式结算、一站式信息服务”的创新服务模式;实行 “制度、标准、流程”三统一设置,做到“一个窗口进,一个窗口出”;对业务单据资料进行精简合并,客户资料与单据信息实时共享;对此,东方三兄弟的工作人员之间相互交流,共同学习,以最快的速度了解整个的工作流程以及相关系统的使用,进行分工协作,减少客户多点接触,努力实现“让我们多忙碌、让数据多跑路、让客户少跑腿”的目标。


互帮互助,相伴而行

现场办公中,每个人都会遇到一些小问题,例如:打印机用不了,传真传不出去,叫号机如何使用等等,通过这些小事情的互帮互助,解决问题,也拉近了工作人员之间的相互距离,形成了良好的工作氛围。窗口的服务形象,工作人员的服务态度,相互之间存在着影响,比如1#窗口办理业务时,服务人员做到微笑服务,保持与客户的有效沟通,取得良好效果,2#、3#窗口工作人员就会在耳濡目染的熏陶之下,也采用相同的工作方式;而如果1#窗口服务人员态度差,客户沟通不好,2#、3#窗口工作人员也可以提醒,指出不当之处,进行改进;三个窗口可之间的互补,不仅可以增强了彼此之间的关系,相互学习、共同进步,更提高了办事效率,为客户提供更佳的体验。


良性竞争,共赢客户

良性竞争,可以增强业务水平,提高工作效率,实现共同进步,东方三兄弟之间的竞争就是一种良性竞争,竞争的目的就是 “提高服务水平,让客户获得满意”。东方三兄弟的工作人员,持续改进,强化内功,各自从与客户签订合同、办理委托、单证处理、商务结算等环节进行整合,使得每个环节都能按规定的内容、标准、程序来完成,做到有章可循、有据可查、确保服务的规范和高效。坚持休息日、节假日值班和工作日值班到五点三十分的服务,如遇到客户特殊情况,他们坚持延时工作来窗口为客户办理手续,三个窗口的办理业务时间都缩减很多,赢得了客户的点赞。


体现公司形象,共建窗口文化

小窗口,大舞台,客服中心的工作窗口可能只有一个十几平方,但却代表着东方公司的对外形象,小窗口承担着一些平凡的商务报表报关工作,但却影响着东方公司这个大舞台的整个生产经营。窗口虽小,但却是展现整个公司企业文化的大舞台,年初, 2#窗口荣获了“集团服务示范窗口”称号,如今,三个窗口你追我赶,不仅落实示范窗口的服务标准,更精益求精,更加严格要求自己,为客户提供更好的服务,共同以此来打造东方公司的窗口服务文化。


服务是门艺术,艺无止境;服务也是门学问,学海无涯;服务是无形的,但是可以被感知,东方三兄弟的窗口服务将以“标准化、精细化、品牌化”作为准则,抱着“没有客户的不是,只有我们的不周”的工作态度,全力营造出让投资者满意、让货主满意、让基层满意、让员工满意的服务环境和氛围,按照“高质发展, 后发先至”的要求,共同砥砺前行!


供稿 | 杨明

编辑 | 张新语


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