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网购纠纷咋维权 法官来支招

俍呓2018-06-20 02:57:14

来源:人民法院报(作者:孟阳、吴卫娟)

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        近年来,互联网蓬勃发展,网络电商不断壮大。相应的,网络购物纠纷也不断增加。对此,北京市房山区人民法院法官为大家整理了几个案例,说一说涉网购纠纷那些事儿,提醒消费者在网购时防范法律风险,提示电商规范经营。


 对不合法格式条款说“不”

 

        小王通过某网络交易平台,购买了该网络交易平台挂卖的一件瓷器。小王付款后,该网络交易平台客服致电小王称:“由于公司失误在网站上把价格登错,将不予发货,请见谅”。双方协商未果,小王诉至法院,要求网络交易平台赔偿损失。庭审中,网络交易平台辩称,网站与用户在《注册协议》约定,只有平台将瓷器从仓库实际向消费者发出时,双方合同才成立。此前,网站信息只是发出的买卖意向,买家下单付款是对网站发出的要约,网站与小王之间的合同尚未成立,不存在违约问题。最终法院支持小王的诉讼请求。



        ■法官说法

 

        电商对格式条款有提示解释义务

 

        本案的焦点在于网络交易平台对格式条款的不当使用。《中华人民共和国合同法》第三十九条第二款规定,格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。对于格式条款,该条第一款规定,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。该网络交易平台《注册协议》是没有与用户协商的、预先设定的、不允许客户对其内容作出变更的格式条款。这一条款赋予了网络交易平台单方决定是否发货的权利,对消费者基于一般的消费习惯所认知的交易模式的重大改变,但是网络交易平台没有对此作出合理的、充分的提示,没有有效提醒消费者要注意该项特别约定。

 

        合同法第四十条规定,格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释(二)》第九条、第十条规定,格式条款提供方没有尽到说明义务,导致对方当事人没有注意免除或者限制其责任的条款,对方当事人可以申请撤销格式条款。若格式条款不仅没有被详细说明且具有合同法第四十条情形之一,该格式条款应当认定无效。网络交易平台制定的格式条款,排除了自身不予发货的违约责任,是不合法的格式条款。因此,小王与网络交易平台之间的合同已经成立,卖方拒不交付构成违约,应承担违约责任。

 

        网购中,类似的格式条款随处可见,“特价产品,售出不退”“预售商品不接受7天无理由退货”“赠品不提供三包服务”等等。这类格式条款排除了经营者法定义务,增加了消费者的负担,侵犯消费者的合法权益,是不合法的格式条款。对这类显失公平的格式条款,消费者要提高自我保护意识,大胆说“不!”。

 

纠纷起诉时找准管辖法院

 

        小李在某网络交易平台购买金属饰品,销售页面及饰品标签载明材质铂金。小李留下的收货地址为A地,确于A地收到货物快递,拆开包裹验货后对产品质量提出异议并交由专业鉴定中心进行鉴定,鉴定中心出具鉴定意见为所测金属饰品不含铂金成分,小李遂向A地法院进行起诉。答辩期间,该网络交易平台向法院提交管辖异议申请,根据小李在网络交易平台申请注册会员时签订的章程中,有关于约定管辖的规定,并进行加粗标注,因此小李对网络购物引起的纠纷诉讼应当由网络交易平台所在地人民法院管辖。法院经审查,没有支持被告网络交易平台的管辖异议申请。

 

        ■法官说法

 

        电商应对约定管辖尽提示义务

 

        本案有两点焦点问题:其一,确定管辖法院;其二,考察格式条款。

 

        《中华人民共和国民事诉讼法》第二十三条规定:因合同纠纷提起的诉讼由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二十条规定:以信息网络方式订立的买卖合同,通过信息网络交付标的,以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的,收货地为合同履行地,合同对履行地有约定的,从其约定。本案中,涉案商品收件地址为A地,故A 地法院对本案具有管辖权。本案中为何不考虑电子合同中的“约定管辖”?这就涉及对格式条款的考察。

 

        有关格式条款,我们已经在上一个案例中进行详细说明。小李在某电商平台申请注册会员时签订的章程中有关约定管辖的条款,即是格式条款。而对于涉及消费者纠纷的约定管辖,民事诉讼法及相关司法解释对约定管辖单独加以规定。

 

        本案中就纠纷管辖的格式条款,依据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第三十一条规定,经营者适用格式条款与消费者订立管辖协议,未采取合理方式提请消费者注意,消费者主张管辖协议无效的,人民法院应予以支持。本案中,网络交易平台以小李注册会员签订的章程中存在约定管辖条款,并加粗提示注册申请人注意为由抗辩。而现有证据不足以证明网络交易平台在与小李实际交易时已经就管辖条款尽到足够的提醒义务,法院没有支持被告管辖异议。因此,若使约定管辖的格式条款对消费者发生效力,仅在消费者注册会员时提示是不够的,应当在交易过程中提示消费者此类格式条款。

 

        此外,提醒广大网友,如果卖家在交易中单独明示“发生争议由卖家所在地法院管辖”,请谨慎考虑。

 

电商宣传不实被判退一赔三

 

        小张从某网络交易平台下单购买某品牌打印机一台。次日,该平台向小张发送电子发票。涉案商品宣传网页载明:打印机连接方式无线、USB、移动APP。实际使用中,涉案打印机连接方式仅有USB一种。小张与该平台协商未果,向法院提起诉讼,要求退一赔三。庭审中,该平台答辩称:产品系人为失误标错,属于错误的意思表示,并非欺诈行为;欺诈行为是足以使消费者作出错误认识与判断,应当以常识和谨慎义务为判断标准,网络交易平台并无欺诈行为。最终法院支持原告的诉讼请求。

 

        ■法官说法

 

        网购宣传信息应真实准确

 

        《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中,涉案打印机连接功能仅有USB一种而非宣传的三种功能,商品实物与宣传信息严重不符合,且打印机连接方式是其基本功能使用的重要参数,对消费者购买产生重要影响。经营者的不实宣传已经对消费者造成误导。

 

        欺诈行为是指,一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。网络交易平台应当如实告知商品真实情况而未告知,违反了经营者义务。其“人为失误标错”的答辩意见不足以合理解释其违反义务的行为,对商品的虚假陈述已经使消费者作出错误的意思表示,因此经营者存在欺诈行为。依据消费者权益保护法第五十五条的规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。经营者应当承担惩罚性赔偿责任。

 

网购时应注意保存证据

 

        小李在某网络交易平台某电商处购买家具,称购买订单尾号为047048的家具。小李在组装家具时发现家具部件变形。后小李将家具送至检验机构进行检验,鉴定意见显示该产品为不合格产品。双方协商未果,小李遂向法院起诉要求解除合同,退款退货并主张价款三倍赔偿。法院经审理查明,订单尾号047产品对应鉴定意见显示产品不合格,合同目的无法实现,法院对解除合同诉讼请求予以支持。对于订单尾号048产品,小李仅提供照片一张,无其他证据证明质量问题,无法证明合同目的实现,故法院没有支持原告解除合同的诉讼请求。

 

        ■法官说法

 

        依据证据划分双方责任分配

 

        消费者应当做好风险防范,接收商品注意核对实物信息,应当注意保存交易证据。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定:当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的,由负有举证责任的当事人承担不利后果。

 

        本案中,小李应当证明所购买的实物为被告所销售且商品质量存在问题,这是小李要求惩罚性赔偿的前提。小李通过鉴定意见证明订单尾号047产品质量存在问题且合同履行不能而未能提供证据订单尾号048产品合同履行不能,因此法院判决解除047号订单,驳回解除048号订单的诉讼请求。此外,在网络消费维权中,消费者应当注意保存证据,宣传网页的截图、发票和物流单都是维权的有力证据,消费者在购物时应当注意保存这些信息和票据。另外需要说明的是,电子数据可变性、可伪造性较大,若消费者提交网页等网络数据作为证据,最好还是经过公证,证据证明力更强。

 

        ■司法观察

 

        加强监管净化市场

 

        随着经济的发展,与消费相关的各项产业不断升级,网络购物即是其中最典型的代表。网络购物便捷高效,深受消费者青睐。但是,伴随电商产业不断壮大,相应纠纷不断增多。

 

        房山法院调研发现,网络购物合同纠纷审理存在以下几个特点:其一,网络购物合同纠纷案件不断增多。就房山法院2017年案件受理情况来看,网络购物合同纠纷数量占到侵犯消费者权益案件总数70.4%。其二,网络卖家开庭缺席比率较高。一些网络卖家存在厌讼心理,在管辖法院较远而商品交易额度不高情况下,卖家出庭比率较低。其三,电商信息与其在网络交易平台留存信息不一致,消费者很难提供准确送达地址,需要承办人进一步通过网络交易平台确认。其四,案件争议焦点在于电子格式合同条款审查、网页虚假宣传、价格欺诈等问题的认定。其五,“职业打假人”案件数量增多。“职业打假人”与一般维权消费者不同,其根本目的在于运用惩罚性赔偿规则谋取利益。

 

        审理网络购物合同纠纷类型案件,房山法院梳理出一些基本思路:第一,加强与网络交易平台沟通,获取有效送达地址,提升一次送达成功比率,以加快案件审理速度。第二,尽管披上了互联网的“外衣”,网络购物合同纠纷本质依然是消费者案件。纠纷最终落脚点在于是否退货退款、经营者是否承担惩罚性赔偿责任,案件关键要点是对“明知”“欺诈”“是否符合国家标准”等最基本问题的认定。对此,人民法院严格执法,审慎处理案件。第三,根据涉诉商品,对案件进行分类处理,采用不同审理策略对症下药。例如启动鉴定程序,根据涉诉商品特点,有针对地选择鉴定机构,提升案件审理效率。第四,从保障消费者维权与维护市场秩序两方面出发,在查明事实前提下,公正处理案件,严格规制虚假宣传、误导欺诈、销售不合格产品等行为,对于“职业打假人”滥诉行为加以限制。

 

        针对当前网络购物合同纠纷案件,房山法院给出如下对策建议:

 

        一是加强审判规范化建设。推进审判规范化建设工作,针对侵犯消费者权益案件、网络购物合同纠纷等类型案件中的疑难问题进行调研,总结并转化审判观念,统一裁判理念与裁判尺度。通过分析比较案例、考量社会影响等方式,研讨在现有法律框架下公正、妥善解决问题的方法。

 

        二是加大普法宣传力度。各主管机关相互联动,采取发送司法建议、在线专题法治培训讲座等形式,加大普法宣传力度。一方面,提高经营者诚信经营意识,依法规范经营和宣传商品的方式方法,不售卖假冒伪劣产品,不欺诈误导消费者。同时,规范经营者经营行为,防范法律风险。另一方面,提高消费者维权能力,注意保存、收集证据,切实维护自身利益。

 

        三是进一步加强网络监管。一方面进一步加强网络交易平台提供者的监管责任,加强网络信息披露,及时更新电商在网络交易平台的注册信息以备查阅。另一方面,相关行政机关加强对电商及网络交易平台的网络监管。强化技术手段,线上线下联动监管,严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为,结合企业信息公示系统对电商进行评级,达到净化网络市场的目的。

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